Jak se chovat k zákazníkům aneb lekce z pracovní etikety pro třetí tisíciletí

Život se zrychluje. To je nepopiratelné. Jezdíme rychlými auty, stravujeme se ve fast foodech, zuříme při čekání na červenou, v zaměstnání se klade důraz na rychlé a pohotové jednání… Většinu života zkrátka spěcháme.

A nejsme v tom sami, spěchají všichni kolem nás. Problémy se vynořují na poslední chvíli, a tak se také musí řešit, při vyhotovování pracovního úkolu již včera bylo pozdě.
Místo dopisů posíláme mejly, schůzky si domlouváme pomocí sms. Příliš dlouhá slovní spojení nahrazujeme dnes již obecně srozumitelnými zkratkami anglických frází. Mezi nejdůležitější z nich patří ASAP (as soon as possible, tj. co nejdříve, tj. okamžitě). Když si najdeme čas na poděkování, tak většinou takto: TIA (thank you in advance, tj. děkuji předem).

Má v tomto rychlém čase pracovní etiketa (pravidla zdvořilého chování) ještě nějaký význam?

A pokud ano, jak se změnil od dob, kdy pánové v tvrďácích při spatření dámy na procházce v parku smekali?
Odpověď na první otázku zní: jednoznačně ano. Naopak, ohleduplné chování je dnes vzhledem k převratným změnám a pádícímu času snad ještě důležitější než dříve. Mezilidské vztahy, včetně těch formálních, se značně uvolnily a my zejména v pracovním styku potřebujeme pravidla oddělující nutnost jednat rychle od docela obyčejné hrubosti. Většina těchto pravidel je skrz naskrz intuitivních a přirozených, takže se jim nemusíme zdlouhavě učit.

Jak se chovat k zákazníkovi

Světák ví, že je vědecky dokázáno, že pozdravíme-li s úsměvem, mají nás lidé raději. Při úsměvu se prý aktivuje sedmnáct obličejových svalů, při zamračení čtyřicet tři. Úsměv dá tedy mnohem méně práce.

Slova generálního tajemníka Mezinárodního olympijského výboru v letech 1919–1923 a spoluautora olympijské charty Jiřího Stanislava Guta Jarkovského platí i dnes.

Neexistuje horší začátek jednání, než být při vstoupení do místnosti počastován zhnuseným pohledem a otráveným „prosim“ člověka, který tam vlastně má být pro Vás.

A zajisté jste se s tím sami nejednou setkali.

Rčení „zákazník náš pán“ je snad poněkud přehnané, nicméně příjemné a zdvořilé jednání se zákazníkem by mělo být základem každého úředního styku.

K tomu patří i vypnutí nebo alespoň ztlumení mobilního telefonu během jednání (přerušit rozhovor a zvednout vyzvánějící telefon, pokud nejde o něco skutečně důležitého, je vysloveně nezdvořilé). Pokud čekáme závažný hovor, je dobré na to zákazníka předem upozornit a omluvit se mu.

Zákazníkovi poskytujeme pravdivé nezavádějící a úplné informace a zásadně mu nic nevnucujeme.

Pokusy prodat něco za každou cenu jsou vyloženě odrazující a můžeme si být jisti, že takto „nachytaného“ zákazníka už v životě neuvidíme (leda, v tom horším případě, u soudu).
Snažíme se vyjít zákazníkovi vstříc a aktivně se zasazujeme o realizaci co nejlepšího řešení (rozuměj pro zakazníka), nicméně v něm nevzbuzujeme falešné naděje. Pokud víme, že nemáme to, co zákazník hledá, nesnažíme se ho přesvědčit, že by se to třebas nějak dalo zařídit.

Pokud s určitým zákazníkem nejednáme poprvé, prohlédneme si před schůzkou jeho spis.

Jakkoli obratně zaobalené zahajovací otázky typu „o čem jsme se to minule vlastně bavili“ působí vyloženě neprofesionálně.

A pravidlo na závěr? Nic se nemá přehánět.

Chovejte se zdvořile, ale přirozeně.

Několik základních pravidel o chování ke kolegům si můžete přečíst v článku Jak se chovat ke kolegům aneb lekce z pracovní etikety pro třetí tisíciletí.

Vybavení Vaší kanceláře Vám zajistí:

PROGRESS INTERIOR (pobočka Chrudim IV)

Kuchyňské a bytové studio nabízí luxusní moderní kuchyně, dětský rostoucí nábytek, 3D návrhy, vizualizace, realizace interiérů. Dodáváme kuchyňský nábytek, linky, stoly, židle, obývací stěny, pokoje. Návrhy moderních obývacích pokojů a kuchyní.

Další firmy naleznete v katalogu firem